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Nous avons tous eu dans notre entourage des amis connus sous le nom de “Marie & Jean”, et lorsque “Jean” s’est s\u00e9par\u00e9, “Marie” s’est retrouv\u00e9e seule. Mary \u00e9tait le num\u00e9ro “impair” du d\u00eener et nous \u00e9tions tous inquiets pour elle. Eh bien, aujourd’hui, il semble que l’union du client et du service se soit bris\u00e9e. Le service s’est s\u00e9par\u00e9 et le client se retrouve seul.<\/p>\n
Aujourd’hui, laissez-moi vous raconter une histoire que beaucoup d’entre vous trouveront dr\u00f4le, mais qui n’est que trop fr\u00e9quente. Je peux vous la raconter sans craindre que notre r\u00e9dacteur en chef local ne soit poursuivi en justice parce qu’il s’agit de moi, mais les propri\u00e9taires d’entreprises doivent savoir que vous n’avez pas le profil de l’entreprise “X”.<\/p>\n
Il y a quatre semaines, j’ai d\u00e9cid\u00e9 que j’avais besoin d’une autre poubelle verte de ma soci\u00e9t\u00e9 de ramassage des ordures. Nous l’appellerons Brown Keg Trash Pickup, une entreprise anonyme afin d’\u00e9viter tout litige. J’ai appel\u00e9 le num\u00e9ro de leur service client\u00e8le et, en tant que citoyen soucieux de l’environnement, j’ai demand\u00e9 ma poubelle suppl\u00e9mentaire. La voix enjou\u00e9e \u00e0 l’autre bout du fil m’a dit : “Bien s\u00fbr, nous vous en livrerons une dans les 48 heures”. Apr\u00e8s lui avoir donn\u00e9 toutes les informations pertinentes sur l’emplacement, j’ai raccroch\u00e9 le t\u00e9l\u00e9phone avec le sentiment satisfait d’un bon citoyen.<\/p>\n
Je suis arriv\u00e9 chez moi vers 17 heures le lendemain et j’ai \u00e9t\u00e9 heureux de voir une autre bo\u00eete verte \u00e0 l’entr\u00e9e de mon all\u00e9e. En regardant \u00e0 nouveau, j’ai remarqu\u00e9 que j’avais une autre canette verte, mais sans couvercle. J’ai rapidement appel\u00e9 ma joyeuse voix t\u00e9l\u00e9phonique \u00e0 la Brown Keg Company, la remerciant gracieusement pour la rapidit\u00e9 du service, puis je lui ai parl\u00e9 du couvercle manquant. Tout aussi joyeusement que la premi\u00e8re fois, elle m’a dit de laisser la bo\u00eete au bout de mon all\u00e9e apr\u00e8s le ramassage habituel des ordures et qu’ils remplaceraient l’unit\u00e9 enti\u00e8re puisqu’ils n’avaient pas de couvercles suppl\u00e9mentaires. J’ai accept\u00e9 et, apr\u00e8s avoir raccroch\u00e9 le t\u00e9l\u00e9phone, j’ai r\u00e9fl\u00e9chi \u00e0 la situation difficile dans laquelle ils se trouvaient, \u00e0 savoir avoir des poubelles sans couvercle mais pas de couvercles suppl\u00e9mentaires. J’ai imagin\u00e9 toutes sortes de sc\u00e9narios expliquant o\u00f9 \u00e9taient pass\u00e9s tous les couvercles des bo\u00eetes sans couvercle, et j’ai compati \u00e0 leur situation difficile.<\/p>\n
Eh bien, trois jours ont pass\u00e9 et ma pauvre bo\u00eete verte sans couvercle \u00e9tait toujours l\u00e0, \u00e0 la bouche de mon all\u00e9e, et aucun remplacement n’est arriv\u00e9. Ressentant de l’empathie pour cette bo\u00eete en plastique vert, je l’ai remise \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de son fr\u00e8re qui avait un couvercle. J’ai rappel\u00e9 la voix enjou\u00e9e de mon service client\u00e8le et j’ai r\u00e9it\u00e9r\u00e9 la situation critique de ma pauvre bo\u00eete sans couvercle. J’ai jug\u00e9 n\u00e9cessaire d’utiliser mon ami sans couvercle, et je l’ai sorti le jour de ramassage suivant, rempli \u00e0 ras bord. Heureusement, il n’y avait pas de vent et tout le contenu est rest\u00e9 \u00e0 l’int\u00e9rieur. C’\u00e9tait il y a deux semaines, et la vie \u00e9tant ce qu’elle est, d’autres t\u00e2ches plus importantes m’ont occup\u00e9 jusqu’\u00e0 ce matin o\u00f9, face \u00e0 un autre jour de ramassage, j’ai pens\u00e9 \u00e0 mon ami sans couvercle.<\/p>\n
Une fois de plus, j’ai d\u00e9croch\u00e9 le t\u00e9l\u00e9phone et appel\u00e9 mon entreprise de ramassage des ordures, et cette fois, j’ai \u00e9cout\u00e9 une litanie de choix de boutons que je pouvais presser et j’ai choisi \u00e0 nouveau le joyeux bouton du service client\u00e8le. J’ai \u00e9t\u00e9 transf\u00e9r\u00e9, j’ai \u00e9cout\u00e9 une br\u00e8ve m\u00e9lodie quand il y a eu un “clic” et je m’attendais \u00e0 ce que ma voix joyeuse gazouille “bonjour”. La chose suivante que j’ai entendue \u00e9tait un autre clic, un silence, puis la redoutable tonalit\u00e9 qui signifie que vous avez \u00e9t\u00e9 d\u00e9connect\u00e9. N’\u00e9tant pas du genre \u00e0 avoir peur, j’ai simplement recompos\u00e9 mon num\u00e9ro. Encore une fois, il y a eu la litanie de choix de boutons, mon choix et la musique, et juste au moment o\u00f9 je commen\u00e7ais \u00e0 penser que tout allait bien dans le monde, j’ai entendu – “clic”, “tonalit\u00e9” et rien.<\/p>\n
Ce n’\u00e9tait pas le matin pour que le t\u00e9l\u00e9phone joue avec moi, alors j’ai fait un dernier effort d\u00e9termin\u00e9 et j’ai REDIAL\u00c9 ! “NASA, nous avons le d\u00e9collage !” J’ai une fois de plus entendu la litanie des choix de boutons, mais cette fois j’ai d\u00e9jou\u00e9 cette voix monotone et j’ai tap\u00e9 “0”. J’ai demand\u00e9 le responsable du service client\u00e8le, on m’a donn\u00e9 son nom et j’ai \u00e9t\u00e9 transf\u00e9r\u00e9. Ce qui a accueilli mon oreille avide \u00e9tait “Vous \u00eates sur la messagerie vocale de ……., veuillez laisser votre nom et votre num\u00e9ro et elle vous rappellera”.<\/p>\n
Nous voil\u00e0 donc assis, mon bidon vert sans couvercle et moi, face \u00e0 un autre jour de ramassage. Ce petit bout de plastique vert, impatient de servir, doit bravement affronter une autre journ\u00e9e de travail \u00e0 moiti\u00e9 v\u00eatu.<\/p>\n
Vous devez admettre que c’est une histoire amusante, et que beaucoup trop d’entre nous l’ont v\u00e9cue, mais quel triste commentaire sur notre communaut\u00e9 d’affaires. Ne vous demandez-vous pas si notre langage n’a pas chang\u00e9 si radicalement que ce que nous entendons par “service \u00e0 la client\u00e8le” n’est pas ce que les propri\u00e9taires d’entreprises d’aujourd’hui veulent dire. Je me demande quand le mariage entre le client et le service s’est bris\u00e9, nous laissant tous seuls.<\/p>\n
Entrepreneurs et propri\u00e9taires d’entreprises, prenez note ! Si vous avez l’intention de mettre en place un num\u00e9ro permettant \u00e0 vos clients d’acc\u00e9der \u00e0 votre service client\u00e8le, veuillez suivre les r\u00e8gles suivantes.
\nFaites en sorte que le t\u00e9l\u00e9phone soit g\u00e9r\u00e9 par un employ\u00e9 qui peut entendre le tonnerre et voir la foudre.
\nFormez cet employ\u00e9 \u00e0 aider l’appelant et \u00e0 ne pas transf\u00e9rer le probl\u00e8me \u00e0 un autre bureau.
\nDemandez \u00e0 un superviseur, qui peut \u00e9galement entendre le tonnerre et voir la foudre, de v\u00e9rifier que toutes les plaintes re\u00e7ues ont \u00e9t\u00e9 trait\u00e9es de mani\u00e8re appropri\u00e9e.<\/p>\n
Apr\u00e8s avoir appris \u00e0 trouver vos clients et \u00e0 savoir ce qu’ils veulent, apr\u00e8s les avoir engag\u00e9s \u00e0 faire des affaires avec vous et apr\u00e8s les avoir courtis\u00e9s pour les garder comme clients, pourquoi laisseriez-vous le “service” diviser le “client” ?
\nSi vos clients n’obtiennent pas le service qu’ils attendent de vous, votre concurrent ne sera que trop heureux de les aider !<\/p>\n
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