Que vous pensiez que c’est l’heure du nettoyage de printemps ou du bilan de santé annuel, votre entreprise doit faire l’objet d’un bilan chaque année. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous ne pouvez pas évaluer l’efficacité des changements que vous avez effectués sans en analyser les avantages et les résultats.

Voici 10 questions pour vous aider à démarrer :

– Comment vos ventes depuis le début de l’année se comparent-elles à celles des deux dernières années ? Ne soyez pas satisfait si vous avez réussi à les égaler, car si les ventes sont restées les mêmes, vous avez atteint une croissance zéro. Avec l’inflation, cette ligne de croissance plate est un signe avant-coureur d’autres problèmes à venir.

– Quel pourcentage de votre activité provient de clients réguliers ? Il est important de le savoir car s’il est trop faible, il faut l’améliorer. Le coût estimé de l’acquisition d’un nouveau client par rapport à la fidélisation d’un client existant peut être de cinq pour un en termes de dollars dépensés. Il est plus rentable de conserver les clients que d’en chercher constamment de nouveaux.

– Depuis combien de temps n’avez-vous pas proposé un nouveau produit ou service ? Les clients fidèles aiment vous voir évoluer et progresser avec le temps. Si vous êtes à court d’idées, demandez à vos clients ce dont ils ont besoin.

– Considérez-vous les dépenses de marketing et de publicité comme des investissements ? La façon dont vous considérez l’argent dépensé dans ces domaines influence votre volonté de dépenser de l’argent. Considéreriez-vous les ordonnances comme un gaspillage d’argent ? Le marketing consiste en fait à investir en vous, en votre vision et en votre entreprise. Le vieil adage selon lequel il faut dépenser de l’argent pour en gagner est vrai, mais vous devez le dépenser à bon escient. Dépensez-le pour des publicités qui suscitent des réponses et des commandes, et si ce n’est pas le cas, vous devez peut-être changer de publication.

– Savez-vous ce que sont les relations publiques et comment les utiliser pour positionner positivement votre entreprise dans les médias ? Je parie qu’au moins un de vos concurrents le sait. Presque chaque mention d’une entreprise ou d’un commerce dans les journaux et les magazines est le résultat direct des efforts de publicité. Le fait d’être cité ou de figurer dans un article en dit long à vos clients et lecteurs, qui sont vos prospects potentiels. Un bon consultant en relations publiques peut le faire pour vous et vous montrer comment prolonger la durée de vie de cet article au-delà de sa publication.

– Êtes-vous inscrit dans les pages jaunes ? Si vous n’avez qu’une ligne d’inscription, pensez à inclure une petite annonce dans les pages jaunes. Si vous pouvez vous le permettre, cela vous rapportera des dividendes tout au long de l’année.

– Traitez-vous mieux vos clients réguliers que vos clients occasionnels ? Vous devriez. Si vos clients ne se sentent pas spéciaux lorsqu’ils viennent vous voir pour des produits ou des services, pourquoi vous resteraient-ils fidèles ? Organisez une journée d’appréciation des clients ou une vente spéciale sur invitation uniquement pour vos clients réguliers. Créez une liste de diffusion de vos habitués. Envoyez occasionnellement des cartes postales ou des cartes de vœux à l’occasion d’événements spéciaux ou simplement pour garder le contact. Apprenez à les reconnaître à vue et saluez-les par leur nom lorsqu’ils vous rendent visite.

– Depuis combien de temps n’avez-vous pas vraiment parlé à l’un de vos clients ? Tout comme vous appréciez que votre médecin prenne le temps de vous parler, vos clients vous apprécieront si vous vous intéressez à leurs besoins. Si vous avez une entreprise de services, déjeunez ou prenez un café périodiquement avec des habitués, même s’ils ne vous contactent qu’une ou deux fois par an. On se souviendra de cette touche personnelle dans un monde impersonnel.

– Comment se porte votre entreprise par rapport à vos concurrents ? Toute entreprise, quelle que soit sa taille, a de la concurrence – même les entreprises à domicile. Leur entreprise est-elle en croissance ou en décroissance ? Leurs prix ou leurs services sont-ils meilleurs que les vôtres ? Si oui, que pouvez-vous dire aux clients potentiels sur la différence de prix ? Réfléchissez à la façon dont vous pouvez améliorer votre service pour répondre aux attentes de vos clients ou les dépasser.

– Vos employés sont-ils heureux ? Ne leur demandez pas directement, mais observez-les tout au long de la journée. Regardez, écoutez et apprenez. Les employés qui aiment leur travail ne regardent pas l’heure de leur départ, ne sont pas habituellement en retard, n’ont pas un mauvais langage corporel, ne passent pas de temps sur des appels téléphoniques personnels et n’ont pas l’air de ne jamais sourire. Observez comment ils interagissent avec les clients. Tout le monde n’est pas fait pour le contact direct avec le public, alors assurez-vous que vous n’avez pas un employé qui fait fuir les clients.

Je me souviens de mon tout premier emploi à la sortie de l’école. C’était une entreprise de services où il n’y avait que le propriétaire et moi au travail. Il y avait un contact direct avec les clients, et il n’y avait jamais de problème à sourire quand on leur parlait en face à face. C’est cet employeur qui m’a donné le meilleur conseil de ma vie en matière d’affaires, lorsqu’il m’a fait remarquer que je devais aussi sourire lorsque je parlais aux clients au téléphone. Pour une raison inexplicable, lorsque vous souriez en parlant au téléphone, l’échange avec le client devient plus agréable et plus productif. C’est comme si ce sourire traversait les fils du téléphone pour atteindre la personne à qui vous parlez.