Nous avons tous eu dans notre entourage des amis connus sous le nom de « Marie & Jean », et lorsque « Jean » s’est séparé, « Marie » s’est retrouvée seule. Mary était le numéro « impair » du dîner et nous étions tous inquiets pour elle. Eh bien, aujourd’hui, il semble que l’union du client et du service se soit brisée. Le service s’est séparé et le client se retrouve seul.

Aujourd’hui, laissez-moi vous raconter une histoire que beaucoup d’entre vous trouveront drôle, mais qui n’est que trop fréquente. Je peux vous la raconter sans craindre que notre rédacteur en chef local ne soit poursuivi en justice parce qu’il s’agit de moi, mais les propriétaires d’entreprises doivent savoir que vous n’avez pas le profil de l’entreprise « X ».

Il y a quatre semaines, j’ai décidé que j’avais besoin d’une autre poubelle verte de ma société de ramassage des ordures. Nous l’appellerons Brown Keg Trash Pickup, une entreprise anonyme afin d’éviter tout litige. J’ai appelé le numéro de leur service clientèle et, en tant que citoyen soucieux de l’environnement, j’ai demandé ma poubelle supplémentaire. La voix enjouée à l’autre bout du fil m’a dit : « Bien sûr, nous vous en livrerons une dans les 48 heures ». Après lui avoir donné toutes les informations pertinentes sur l’emplacement, j’ai raccroché le téléphone avec le sentiment satisfait d’un bon citoyen.

Je suis arrivé chez moi vers 17 heures le lendemain et j’ai été heureux de voir une autre boîte verte à l’entrée de mon allée. En regardant à nouveau, j’ai remarqué que j’avais une autre canette verte, mais sans couvercle. J’ai rapidement appelé ma joyeuse voix téléphonique à la Brown Keg Company, la remerciant gracieusement pour la rapidité du service, puis je lui ai parlé du couvercle manquant. Tout aussi joyeusement que la première fois, elle m’a dit de laisser la boîte au bout de mon allée après le ramassage habituel des ordures et qu’ils remplaceraient l’unité entière puisqu’ils n’avaient pas de couvercles supplémentaires. J’ai accepté et, après avoir raccroché le téléphone, j’ai réfléchi à la situation difficile dans laquelle ils se trouvaient, à savoir avoir des poubelles sans couvercle mais pas de couvercles supplémentaires. J’ai imaginé toutes sortes de scénarios expliquant où étaient passés tous les couvercles des boîtes sans couvercle, et j’ai compati à leur situation difficile.

Eh bien, trois jours ont passé et ma pauvre boîte verte sans couvercle était toujours là, à la bouche de mon allée, et aucun remplacement n’est arrivé. Ressentant de l’empathie pour cette boîte en plastique vert, je l’ai remise à côté de son frère qui avait un couvercle. J’ai rappelé la voix enjouée de mon service clientèle et j’ai réitéré la situation critique de ma pauvre boîte sans couvercle. J’ai jugé nécessaire d’utiliser mon ami sans couvercle, et je l’ai sorti le jour de ramassage suivant, rempli à ras bord. Heureusement, il n’y avait pas de vent et tout le contenu est resté à l’intérieur. C’était il y a deux semaines, et la vie étant ce qu’elle est, d’autres tâches plus importantes m’ont occupé jusqu’à ce matin où, face à un autre jour de ramassage, j’ai pensé à mon ami sans couvercle.

Une fois de plus, j’ai décroché le téléphone et appelé mon entreprise de ramassage des ordures, et cette fois, j’ai écouté une litanie de choix de boutons que je pouvais presser et j’ai choisi à nouveau le joyeux bouton du service clientèle. J’ai été transféré, j’ai écouté une brève mélodie quand il y a eu un « clic » et je m’attendais à ce que ma voix joyeuse gazouille « bonjour ». La chose suivante que j’ai entendue était un autre clic, un silence, puis la redoutable tonalité qui signifie que vous avez été déconnecté. N’étant pas du genre à avoir peur, j’ai simplement recomposé mon numéro. Encore une fois, il y a eu la litanie de choix de boutons, mon choix et la musique, et juste au moment où je commençais à penser que tout allait bien dans le monde, j’ai entendu – « clic », « tonalité » et rien.

Ce n’était pas le matin pour que le téléphone joue avec moi, alors j’ai fait un dernier effort déterminé et j’ai REDIALÉ ! « NASA, nous avons le décollage ! » J’ai une fois de plus entendu la litanie des choix de boutons, mais cette fois j’ai déjoué cette voix monotone et j’ai tapé « 0 ». J’ai demandé le responsable du service clientèle, on m’a donné son nom et j’ai été transféré. Ce qui a accueilli mon oreille avide était « Vous êtes sur la messagerie vocale de ……., veuillez laisser votre nom et votre numéro et elle vous rappellera ».

Nous voilà donc assis, mon bidon vert sans couvercle et moi, face à un autre jour de ramassage. Ce petit bout de plastique vert, impatient de servir, doit bravement affronter une autre journée de travail à moitié vêtu.

Vous devez admettre que c’est une histoire amusante, et que beaucoup trop d’entre nous l’ont vécue, mais quel triste commentaire sur notre communauté d’affaires. Ne vous demandez-vous pas si notre langage n’a pas changé si radicalement que ce que nous entendons par « service à la clientèle » n’est pas ce que les propriétaires d’entreprises d’aujourd’hui veulent dire. Je me demande quand le mariage entre le client et le service s’est brisé, nous laissant tous seuls.

Entrepreneurs et propriétaires d’entreprises, prenez note ! Si vous avez l’intention de mettre en place un numéro permettant à vos clients d’accéder à votre service clientèle, veuillez suivre les règles suivantes.
Faites en sorte que le téléphone soit géré par un employé qui peut entendre le tonnerre et voir la foudre.
Formez cet employé à aider l’appelant et à ne pas transférer le problème à un autre bureau.
Demandez à un superviseur, qui peut également entendre le tonnerre et voir la foudre, de vérifier que toutes les plaintes reçues ont été traitées de manière appropriée.

Après avoir appris à trouver vos clients et à savoir ce qu’ils veulent, après les avoir engagés à faire des affaires avec vous et après les avoir courtisés pour les garder comme clients, pourquoi laisseriez-vous le « service » diviser le « client » ?
Si vos clients n’obtiennent pas le service qu’ils attendent de vous, votre concurrent ne sera que trop heureux de les aider !