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S’il y a un mot qui fait frémir la plupart des spécialistes du marketing Internet, c’est bien celui de rétrofacturation. Une rétrofacturation est un différend entre le client et l’entreprise au sujet d’un débit, généralement non autorisé ou frauduleux. Le commerçant doit rembourser le montant total ainsi que les frais de carte de crédit. Ce montant est automatiquement déduit de votre compte marchand. Il y a trois problèmes principaux concernant les rétrofacturations qui concernent le commerçant : 1. il perd le paiement – et aussi le stock s’il a été envoyé, 2. les frais associés à chaque rétrofacturation se situent entre 15 et 25 dollars et, pire que tout, 3. les rétrofacturations n’ont pas bonne presse et vous pouvez perdre votre compte marchand. Les services marchands sont assez pointilleux ; ils ne distribuent pas de comptes à n’importe qui.
Le client peut être mécontent du produit, il peut s’agir d’une commande en double ou d’une fraude. Quelle que soit la raison, il est essentiel pour votre activité en ligne de limiter au maximum les rétrofacturations. Une façon d’éviter les rétrofacturations est d’empêcher les commandes frauduleuses en vérifiant que la commande semble légitime. Cela peut signifier que vous devez appeler chaque client pour confirmer la commande. Vous ne devez pas accepter une commande si elle semble frauduleuse. Soyez méfiant, car en fin de compte, recevoir trop de rétrofacturations nuira à votre rentabilité.
Si, par contre, votre client est simplement mécontent du produit, appelez-le et envoyez-lui un courriel. Demandez-lui ce qu’il n’a pas aimé dans le produit. Demandez-lui si vous pouvez faire quelque chose pour le satisfaire. S’ils semblent toujours réticents à abandonner la rétrofacturation, votre dernier recours sera de leur demander s’ils accepteraient d’abandonner la rétrofacturation et de leur offrir un remboursement complet. La plupart des gens ne verront pas d’inconvénient à cette option. Vous constaterez qu’un simple appel téléphonique au client mécontent peut faire tourner la situation en votre faveur.